福建省肿瘤医院（门诊部陈晓明）2008年1月15日，医患沟通中，正确使用语言与非语言（体语）形式，对于改善自身形象，增进医患关系，圆满地完成你的工作将起很大的作用。

１. 语言交流

１.１.声音：适度的音量、洪亮的音调、不同的音高和速度的运用十分重要。因为：高音量、轰轰的音调和多变或低音频将使你显得盛气凌人；低音量、单薄的声音和没有变化的音频和速度将使你显得压抑和谦恭；说话中过多的停顿使得你显得焦虑。

１.２听：用支持性的反应。比如，点头或有声反馈如“嗯－嗯”；看着说话者；用面部表情显示你是否已理解。进行重点意译；还包括那些只需１－２句对方就能回答的提问。

１.３交谈

避免谈得太多或太少；用面部表情或其他身体语言加以调节；等到适当的停顿再说；除非适当的，否则不用挑战性的。

对话中的“要”和“不要”：

要：热情、兴趣、提问、感激、自然的、记住名字、做一个好的听众、简明的、真实的、微笑的、容忍的、给予对方称赞、意愿学习（了解）。

不要：无趣的、教训式的、争吵、批评式的、强调自己、仅谈关于自己、打扰、反驳、含糊的、闲话、主观的、不耐烦、不懂装懂、过于谦卑。

学会接受赞美的话，用一个有礼貌的和简单的“谢谢！”。

２. 非语言交流（体语）

２.１．仪表

创造一个好的印象，工作衣、帽、鞋穿着符合标准，突出职业优势。

２.２.姿势

礼貌的姿势：挺直腰背稍向前倾，两手自然下垂；放松的姿势：头适当前倾，肢体放于对称的位置，避免塌陷的双肩、垂头、叉双手、瘪胸；不要把身体转离说话者，因为这表示缺乏兴趣。

２.３.面部表情

用面部表情，如惊奇、兴趣、有趣等表示在认真倾听。

２.４.眼的接触

保持尽可能多的眼的接触；但避免一直盯着对方，因为这表示敌意或侵入性的。

２.５.手势

运用手势使得你的话更生动和容易理解；但避免过分的手势，以免出现夸张；过于得坐立不安和手的扭动，表示一种焦虑；脚的轻磕（打）表示对说话者的一种恼怒或不耐烦。

２.６.距离

保持一个适当的距离是必要的，因为太大的距离表示冷的印象；太近的距离又让对方局促不安。

２.７.接触

一个在手、臂、肩和人体可被接受部位短暂性的接触表达温暖的感受；过分的接触表示过于侵入和不安全。

总之，在医患沟通中，要以真心、热心、细心、耐心善结病人及家属，才能换回对方的信赖和支持。