上海市卫生局12月8日，

一、背景

根据卫生部《关于做好“12320”全国公共卫生公益电话建设工作的通知》要求，上海市卫生局自2006年初开始进行12320上海市公共卫生公益电话的筹建工作，并将其列入本市卫生系统的便民实事项目之一。在全国12320公共卫生公益电话管理中心的指导下，在各有关部门的大力支持下，上海市卫生局在原“非典热线”的基础上，建设12320上海市公共卫生公益电话，按照“稳步推进，逐步完善”的原则，将逐年加大建设力度，不断完善服务功能，把12320真正建成为社会和公众提供科学、便捷、权威的公共卫生服务的渠道和平台。

12320上海市公共卫生公益电话于2006年11月试运行，12月8日正式开通。

二、内容

为了及时有效地应对重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的健康问题，引导公众的健康行为，提高公众的健康意识，12320上海市公共卫生公益电话目前主要受理公众对突发公共卫生事件的举报、对应急处置的投诉和对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供对《中华人民共和国传染病防治法》、《艾滋病防治条例》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律、法规和相关政策的咨询和相关防病知识的咨询。具体服务内容包括：

（一）接受下列突发公共卫生事件等的举报和投诉

1、传染病疫情

2、食物中毒、职业中毒以外的其他急性中毒事故

3、水污染事故

4、放射照射事故

5、传染病菌、毒种丢失事故

6、预防接种和预防服药群体性不良反应

7、医源性感染事件（医源性、实验室和医院感染暴发）

8、其他严重危害公众身心健康的事件

（二）接受公众对公共卫生工作的意见和建议

（三）提供艾滋病等传染病防治知识咨询

（四）提供《中华人民共和国传染病防治法》、《艾滋病防治条例》、《突发公共卫生事件应急条例》相关的卫生政策、法律、法规和疾病预防控制、健康保健等方面的咨询服务。

三、服务

12320上海市公共卫生公益电话现有办公面积450平方米，设有30个接听座席，其中包括1个班长席、1个督导席、1个质监席和27个咨询员座席。除30人专职话务咨询员外，还拥有包括医学博士、专家、临床医师等近百位志愿者参与12320工作，采用全天24小时服务方式为市民提供服务。

12320上海市公共卫生公益电话技术系统采用现代计算机与电话系统集成技术的呼叫中心系统，通过人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页等各种多媒体形式为广大人民群众提供咨询服务、受理投诉举报、接受建议表扬，以及提供专家答疑、问题反馈、电话回访、满意度调查等一系列互动服务。

拨打方法：拨通“12320”后按语音提示进行操作：

按“1”键：自助服务

按“1”键：疾病预报

按“2”键：艾滋病防治

按“*”键：返回上级菜单

按“2”键：传真服务

按“8”键：留言

按“0”键：人工服务

按“9”键：重听